Callshop, Callbox et Téléboutique
par Marc Chutet

1 - Présentation des callshops
2 - Spécificités de ce marché
3 - Technologies disponibles
        3.1 - La technologie filaire
        3.2 - La VoIP
4 - Démarches pour ouverture
5 - Choisir son fournisseur
6 - Discussion autour de la documentation
7 - Suivi du document

1 - Présentation des callshops

Avant tout, commerces de proximité, les callshops (appelés aussi Call shop, Callbox et Téléboutique) ont fait leur apparition en France en 1998, lors de la libéralisation du marché décidée au niveau Européen. Ce sont des espaces regroupant des cabines téléphoniques (généralement, 4 ou 8 cabines) reliées à des opérateurs Telecoms spécialisés dans la vente de minutes vers l'International. Souvent couplées avec des services annexes tels que :

• L'activité Cyber, avec des postes informatiques connectés sur Internet à haut-débit

• La vente de fax à la page envoyée

• La vente de cartes prépayées

• La vente de boissons fraîches,

Ces commerces sont faciles à installer et à gérer.

Aujourd'hui, des solutions clés en main existent pour faciliter la mise en place de ces commerces, de la menuiserie, jusqu'aux logiciels pour gérer son affaire. Tellement simple que des commerçants dont le métier n'a rien à voir avec l'activité des Telecoms décide régulièrement de se lancer. Il suffit pour cela de se promener quelques instants dans le nord de Paris pour constater que des épiceries, des bazars et des drogueries proposent elles-mêmes des activités callshop.

Bien que plus de 3 000 boutiques aient déjà été ouvertes en France, majoritairement dans les zones urbaines à forte population étrangère, c'est à Paris, dans le "triangle d'or" (boulevard Barbès, porte de la Chapelle et le quartier de Château-Rouge dans le 18° arrondissement) que la concentration est la plus impressionnante.

2 - Spécificités de ce marché

Tenus pour la plupart par des indépendants à 80% (seules quelques marques capitalisent plus d'une dizaine de téléboutiques en gestion), ces espaces publics dédiés aux communications téléphoniques vers l'international ou les mobiles, facturent à l'acte, sans carte prépayée, mais en fonction de la nature et de la durée de l'appel. Un système qui n'est pas sans rappeler celui que proposait auparavant la Poste.

Leur modèle économique est basé sur l'achat en gros de minutes de communications à l'international au prix le plus bas, et la revente au détail de ces même minutes avec une marge qu'ils décident en fonction de la concurrence sur la zone de chalandise. Vous pourrez par exemple appeler en Algérie pour moins de 0,13€ dans le Xè à Paris, alors qu'il vous faudra parfois débourser 0,25€ pour téléphoner vers le même destinataire dans une autre boutique.

3 - Technologies disponibles

Deux technologies s'offrent aujourd'hui aux gérants de callshops lorsqu'ils ouvrent leurs téléboutiques :

• Le filaire (par des lignes France Telecom T0 traditionnelles)

• La VoIP (par un système de compression sur un accès Internet haut-débit : au minimum 512Ko/s)

3.1 - La technologie filaire

Historiquement, c'est le filaire qui a été la première technologie à s'imposer. Fonctionnant comme une ligne de téléphone classique, certaines régions de France sont installées quasiment exclusivement avec cette technologie : c'est le cas à Marseille et dans les environs. On branche une ligne T0 pour 2 cabines, soit, pour un callshop 8 cabines : 4 T0.

3.1.1 - Les avantages

• Fiabilité des lignes téléphoniques

• Maîtrise facile de la technologie

• Qualité assurée des appels

3.1.2 - Les inconvénients

• De lourdes cautions sur les lignes T0 lors de l'installation

• Technologie dépassée

3.2 - La VoIP

Dernière née, la technologie VoIP a mauvaise presse, souvent à cause des tests infructueux de certains opérateurs qui n'arrivent pas à la maîtriser. Pourtant, la VoIP est la technologie du moment et de l'avenir, celle utilisée lorsque par exemple vous parlez à travers un logiciel comme MSN Messenger, Skype, X-Lite, ....

La voix y est découpée en paquets d'octets, encodée puis envoyée jusqu'à un destinataire, dont la machine recomposera et décompressera la voix. En clair, on traite la voix de la même façon qu'on traite un email, ou tout autre document envoyé à travers internet.

3.2.1 - Les avantages

Pour les callshops, ses avantages sont multiples, à condition de tomber sur un partenaire sérieux qui a l'expérience de son utilisation :

• Financièrement, la VoIP évite d'avoir à payer de lourdes cautions imposées par France Telecom (OBS) sur les lignes filaires.

• Par ailleurs, on peut faire passer jusqu'à 8 voix simultanément sur un simple accès ADSL 1024/258 Ko/s.

• Enfin, sa mise en place est aujourd'hui aussi simple qu'un système filaire, si on s'adresse à de vrais spécialistes.

• Accès à la technologie VoIP pour tous

• Disponibilité près de chez soi du service

• Economie des coût finaux pour le client

3.2.2 - Les inconvénients

• Une dépendance vis à vis de votre accès Internet haut-débit. Si votre fournisseur d'accès Internet connaît un problème technique, vos cabines ne pourront plus appeler à l'étranger. Néanmoins, les installations sérieuses proposent toujours un back-up RNIS (ou autre), basculant vos cabines sur un réseau de secours en cas de problème.

• Des plantages sérieux et une qualité de communication très faible sont à craindre, si vous vous adressez à un opérateur ayant peu d'expérience dans le domaine.

• Problème de contrôle de la facturation par le client

4 - Démarches pour ouverture

Afin d'ouvrir son callshop, il vaut mieux savoir de quels éléments on a besoin pour le faire fonctionner. Laissez-moi vous faciliter la tâche en vous listant les éléments requis pour l'ouverture de votre boutique :
Un bon emplacement (souvent la cause de 80% de vos chances de réussite ou d'échec)
Un bon fournisseur qui, à son tour, vous fournira tous les éléments suivants (il faut compter en moyenne 2000€ pour une bonne installation 4 cabines et 3000€ pour une 8 cabines)

• Un aménagement adéquate aux callshops (menuiserie, cabines en bois ou autre matériau etc.)

• La souscription à un accès Telecom (lignes T0 pour le filaire ou Accès ADSL pour la VoIP

• Un matériel performant (PC configuré, combinés pour chaque cabine, afficheurs de temps etc.)

• Des branchements efficaces, reliant toutes vos cabines à votre poste informatique et à votre ligne Telecom

• Un logiciel de taxation performant (il est coneillé de pouvoir visualiser les communications en temps-réel)

• Une formation à l'utilisation de ce logiciel afin de suivre votre débit et d'éviter les mauvaises surprises

• Une grille tarifaire compétitive reliée aux 192 destinations traditionnelles pour dégager une marge vitale

Réaliser son installation soi-même

Bien entendu, rien en vous empêche de réaliser votre installation vous-même, si vous souhaitez économiser sur vos coûts de lancement. Néanmoins, afin d'éviter toute perte de temps, sachez qu'il est très difficile de se lancer dans une installation VoIP sans l'aide d'un spécialiste. Les opérateurs Telecoms rencontrent déjà d'énormes difficultés pour apprivoiser cette nouvelle technologie et y dépensent des millier d'euros sans résultats garantis. Si vous êtes un crack, tentez le coup mais vous aurez au moins été prévenu !

Choisissez bien votre emplacement

Apprenez qu'un callshop qui fonctionne, c'est un callshop qui a une clientèle suffisante mais aussi avec un environnement concurrentiel sain. En effet, nous ne comptons plus les callshops ouverts désormais dans le quartier de Barbès (Paris XVIIIè). Or, il suffit d'y faire un saut pour se rendre compte des prix qu'ils affichent : à titre d'exemple 0,12€ pour l'Algérie sur Mobile. IL faut savoir qu'à ce prix, le gérant de la téléboutique ne dégage qu'une marge maximum de 0,02€ par minute d'appel. En comparaison, un autre callshop installé en province ou en banlieue, dans un univers moins compétitif pourra vendre cette même destination pour 0,25€/min dégageant, cette fois-ci 0,15€/min. Pour conclure, il suffira d'une minute de communication dans le callshop en province pour dégager la même marge que dans le callshop à Barbès pendant 7minutes 30.

Intéressant, n'est-ce pas?

Pour continuer sur le thème de l'emplacement de sa téléboutique, sachez qu'il y a encore des villes de province à conquérir avec des marchés de niche qui sauront bien mieux nourrir son homme que la plus grande boutique dans Paris XVIIIè. A titre d'exemple, sachez qu'il est intéressant aujourd'hui d'envisager une installation à Lyon, Bordeaux ou même Lille, villes à taille humaine ne disposant pas encore d'un nombre suffisant de téléboutiques.

A titre d'exemple, voici ce que vous êtes en droit d'attendre de la part d'un de vos fournisseurs lorsqu'il vous installe en VoIP :

• Branchements et accès :
  - Accès Adsl 1024/256 kbps avec IP fixe
  - Accès Numéris (RNIS) pour backup
  - Cablage

• Hardware :
  - PC configuré avec Windows
  - Ecran plat 17"
  - Modem routeur ADSL
  - Passerelle VoIP (Quintum ou autre)
  - 1 combiné téléphonique par cabine

• Software :
  - Logiciel de taxation spécialisé pour les téléboutiques

5 - Choisir son fournisseur

Pour bien choisir le fournisseur qui vous permettra de faire tourner votre call shop dans de bonnes conditions, je ne saurais trop vous conseiller de faire un tour de toutes les adresses ayant pignon sur rue. En effet, les offres évoluent constamment et il y a parfois une différence entre ce qui est annoncé et ce que l'on vous donnera réellement.

Demander où l'on peut tester l'installation. Le plus simple pour y voir plus clair est encore de faire une tournée des installations et de les tester vous-mêmes. Pour cela, contactez les installateurs qui vous donneront l'adresse de l'une de leurs dernières réalisations.

En y allant :

• N'hésitez pas à demander ses impressions au possesseur du callshop lui-même.

• Vérifiez la qualité de la communication.

• Privilégier les installateurs ayant de nombreuses références à leur actif

Par souci de sécurité, il est conseillé de s'adresser en priorité aux acteurs majeurs du marché. Evitez les mauvaises surprises d'un installateur en rodage qui se servira de votre installation pour effectuer ses tests en réel. En particulier dans le domaine de VoIP, solutions à forte technicité, mieux vaut éviter les errements et incertitudes. De plus, un gros opérateur, vous garantie un accès à toutes vos destinations à l'étranger 24/24h, 7/7j car il dispose dans ses installations de serveurs de réserve prêts à fonctionner en cas de panne du premier. Généralement multi-opérateurs, ces "gros" vous garantissent également que toutes vos destinations resteront accessibles, même si un opérateur étranger décide de changer de politique à un moment inattendu.

La considération des grilles de tarification. Elément essentiel lors du choix de votre opérateur/installateur, le prix. Néanmoins, ce n'est pas le seul critère à prendre en compte. En effet, il existe aujourd'hui deux forces qui s'affrontent sur le marché :

• les opérateurs qui cassent les prix et réduisent au minimum les coûts de fonctionnement

• ceux qui s'alignent en refusant de négliger la qualité de leurs services.

Au même titre que les compagnies aériennes, le marché des téléboutiques est le lieu d'une âpres guerre des prix. Il est probable que d'ici quelques mois, nous verrons certains de ces opérateurs déposer le bilan tant leurs marges se sont rétrécies au minimum. Mais qu'arrivera-t-il lorsqu'ils ne pourront plus suivre? Si vous êtes leur client, ce sera alors au petit bonheur la chance, et c'est à vous qu'il reviendra d'amortir vous même les frais de cette disparition et de payer les éventuelles adaptations nécessaires à la souscription vers un nouvel opérateur.

C'est pourquoi, mieux vaut bien choisir son emplacement afin de bénéficier de marges conséquentes, plutôt que de se ruer chez l'opérateur le plus agressif au niveau de ses grilles de communications. De plus, les opérateurs les moins chers sont par définition les moins fiables. S'ils vous vendent la minute moins chère, c'est qu'ils vous fournissent un service après-vente taille Small. Evaluez vos risques et faîtes votre choix !

Le service Technique, élément de différenciation crucial. Justement, parlons assistance et garantie. Votre installation rencontre une erreur inopinée un dimanche après-midi, et c'est justement un jour de forte affluence pour votre commerce, que faire? Appeler votre opérateur bien sûr. Néanmoins, tous les opérateurs ne vous garantissent pas un service après-vente 7/7j ! Vérifiez bien ce point, car dans le domaine des technologies telecoms, avec des matériels qui tournent quasiment en continu, la panne fait partie du business.

L'importance du Back-up. Un dernier point qu'il est important de vérifier est la fourniture de services de back-up ou de sécurité. En particulier dans la VoIP, vous risquez d'être dépendant des coupures intempestives de votre fournisseur Internet (Wanadoo dans la majorité des cas). En effet, sans backup, s'il n'y a plus de connexion Internet pendant une journée, il n'y a plus de callshop non plus ! Sauf, si vous avez demandé à votre fournisseur de prendre les devants et de vous installer une mesure de sécurité comme le passage automatique sur le réseau RNIS en cas de défaillance, par exemple. Par défaut chez certains opérateurs maîtrisant bien cette technologie, cette option s'est souvent révélée décisive dans bien des cas.

6 - Discussion autour de la documentation

Vous pouvez poser toutes vos questions, vos remarques et vos expériences à propos de l'entête des Callshop. Pour cela, rendez-vous sur le Forum "Callshop Callbox Téléboutique".

7 - Suivi du document

Le 10 Août 2009, par Marc Chutet, publication du document sur Architoip.